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Das Aufgabengebiet des Servicetechnikers ändert sich

28.10.2021

Berufsbild des Servicetechnikers ändern sich

Das Berufsbild des Servicetechnikers wandelt sich - und damit sein Blickwinkel. Während nach wie vor technisches Verständnis und Anpacken gefragt sind, fordern moderne Technologien wie IoT und Predictive Maintenance neue Kompetenzen. Optimierung der Anlagen unter Berücksichtigung des Gesamtprozesses, Sammeln, Verwalten und Auswerten von Daten und Integration der Anlagen in die Unternehmens-IT sind Themen, die in der Zukunft für den Servicetechniker zum Alltag gehören werden. Unternehmen müssen reagieren, denn der Service ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit.

Der Beruf des Servicetechnikers ist herausfordernd und spannend. Man ist viel auf Reisen, lernt viele Menschen, Orte und Fabriken kennen. Als Problemlöser unterwegs beim Kunden zu sein, kann sehr befriedigend sein und bietet jeden Tag neue Herausforderungen. Natürlich herrscht oft auch Stress, der Kunde verliert Geld, während eine Maschine repariert wird und drängt darauf, dass es schnell geht. Und die vielen Reisen bedeuten, dass man nicht oft zu Hause ist, was einem geregelten Familienleben nicht zuträglich ist.

Die Welt des Service verändert sich

Aktuell kommt hinzu: Die Welt des Service verändert sich rasant – im Gleichklang mit den Maschinen, die es zu warten gilt. Bisher waren Maschinen entweder eigenständig oder in einer Fertigungsstraße direkt gekoppelt. Mit dem Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) ändert sich das, Maschinen werden vernetzt und kommunizieren im Verbund miteinander, mit anderen Bereichen des Unternehmens und mit externen Partnern wie dem Maschinenhersteller. Dementsprechend verändern sich der Fokus des Service und die Anforderungen der Kunden.

Es geht nicht mehr darum, eine einzelne Maschine zu betrachten und diese am Laufen zu halten, sondern die Maschine wird im Zusammenhang des gesamten Prozesses betrachtet. Damit rutscht der Servicetechniker automatisch in die Rolle eines Prozessoptimierers. Das Berufsbild im Service wird sich deshalb in Zukunft differenzieren und auf verschiedene Ausprägungen des Berufs aufteilen.

Zudem wird es eher handwerklich orientierte Jobs geben, die wie bisher vor Ort beim Kunden an der Anlage arbeiten, aber eben auch immer mehr Spezialisten, die über Remote Connections arbeiten, den Techniker vor Ort unterstützen, aber eben auch das „große Ganze“ im Blick haben. Und das lässt sich immer öfter auch aus der Ferne erledigen, so dass sich für den Servicetechniker eine Perspektive ergibt, nach einigen Jahren im Außendienst seine Erfahrung auch aus der Ferne einbringen zu können.

Aus eins mach viele

die Differenzierung des Service

Früher war ein Servicetechniker ein Problemlöser, dessen wichtigste Aufgabe es war, die Maschinen des Kunden am Laufen zu halten, zu modernisieren und bei Bedarf an neue Anforderungen anzupassen. Optimierungen betrafen vor allem die jeweilige Maschine. In Zukunft weitet sich diese Perspektive – so wie die Maschinen in größere Netzwerke eingebunden werden, so verbreitern sich die Anforderungsprofile im Service.

Immer stärker treten damit ganzheitliche Ansätze in den Vordergrund, die die Maschine als Teil einer übergeordneten Hierarchie begreifen – eben genau so, wie IoT-Maschinen mit anderen Maschinen, Datenquellen und Datensenken sowie vor- und nachgelagerten Prozessen kommunizieren.

Beispielhaft seien hier sechs Berufsbilder präsentiert, die in Zukunft aus Service und Support nicht mehr wegzudenken sind:

Neue Berufsbilder im Service

Service IT Manager

Einer der wichtigsten Vorteile der Digitalisierung ist die Durchgängigkeit von Daten – Informationen werden, wenn sie einmal entstanden sind – immer weitergegeben und können an vielen Stellen weiterverwendet werden. Damit entsteht unter anderem eine Transparenz, die es ermöglicht, die Abläufe in der Produktion in Echtzeit zu verfolgen und zu dokumentieren. Dazu werden Daten aus den Maschinen benötigt, die in die Unternehmens-IT fließen und entsprechend eingebunden werden müssen. Der Service IT Manager arbeitet mit der IT-Abteilung des Kunden zusammen, um diese Datenflüsse zu etablieren.

 

Service Business Analyst

Die Inhalte, Quellen und Ziele dieser Datenströme definiert der Service Business Analyst. Er entwickelt und realisiert Konzepte zum Sammeln der Daten – was in bestimmten Fällen beinhaltet, die notwendigen Sensoren zu definieren – sowie zum Auswerten und zur Weitergabe dieser Daten in den Formaten, die weitere Prozesse benötigen.

Service Business Analyst

So basiert beispielsweise Predictive Maintenance auf Daten aus der Maschine. Sinnvollerweise definiert der Maschinenhersteller, welche Sensoren an welchen Stellen der Anlage sinnvoll sind, um den Zustand der Maschine überwachen und bei Bedarf Alarm schlagen zu können. So lässt sich ein defektes Lager durch Vibrationen, aber auch über die Lagertemperatur detektieren. In einer Umgebung, in der auch andere Vibrationsquellen vorhanden sind, dürfte ein Temperatursensor sinnvoller sein, in anderen Einsatzszenarien doch eher die Vibrationsmessung.

Andere Sensoren, die beispielsweise den Fortschritt von Aufträgen oder bestimmte Maße an Werkstücken erfassen, sind eher in der Verantwortung des Service Business Analyst. Sie erfassen nicht die Mikroebene des Baugruppenstatus, sondern die Makroebene der Fertigungsabläufe. Welche Maschine läuft mit welcher Auslastung, wo sind Engstellen und offene Ressourcen, die anders genutzt werden könnten? Die Daten dienen vor allem dazu, die Fertigungsplanung zu optimieren und den Ablauf zu überwachen.

Es werden Business-Kennzahlen wie die Durchlaufzeit oder die Auslastung der Fertigung gewonnen und gleichzeitig die Transparenz geschaffen, die eine optimale Feinplanung ermöglicht. Hierzu werden Daten aus der Fertigung in andere, vor- und nachgelagerte Prozesse geliefert und dort verarbeitet. Dazu müssen sie aggregiert, konsolidiert und in die richtigen Formate umgewandelt werden.

 

Service Ingenieur

Dieses Berufsbild hat die größte Überschneidung mit dem bisherigen Servicetechniker, er hat Erfahrung in der Reparatur, im Umbau und in der Inbetriebnahme. Hinzu kommt sein Wissen über die Prozesse, die mit Hilfe der Maschine und deren Mechanik umgesetzt werden sollen. Er denkt sozusagen das Umfeld der Maschine mit. So kann er übergeordnete Informationen und die Vernetzung in den Prozessen für Optimierungen einbeziehen.

Service Ingenieur repariert Anlage

Service Quality Responsible

Macht man den Sprung weg von der einzelnen Maschine, so kommt man in den Bereich der Prozessoptimierung. Hier wird die Fertigung im Ganzen betrachtet und die Abbildung der Prozesse auf die Anlagen. Ziel ist es, eine stabile Serienproduktion zu etablieren, die mit geringstmöglichem Aufwand zuverlässig qualitativ hochwertige Produkte ausspuckt. Grundlage dazu sind immer die Daten aus den vorigen Bereichen.

 

Customer Care Specialist

Kundenanfragen entgegennehmen, verstehen, einordnen, Ressourcen zuweisen, analysieren und dokumentieren – so könnte man die Aufgaben des Customer Care Specialist zusammenfassen. Das Verstehen ist dabei fast der wichtigste Schritt – wird ein Servicetechniker vor Ort benötigt, lässt sich das Problem über Fernwartung lösen oder benötigt der Kunde Hilfe zur Selbsthilfe?

Customer Care Specialist

Ebenfalls wichtig ist die Analyse – was führte zur Kundenanfrage, lassen sich auf Basis wiederkehrender Anfragen zur selben Baugruppe Schwachstellen der Maschine identifizieren, ist die Bedienung an einer bestimmten Stelle unklar? So ist der Customer Care Specialist nicht nur erste Anlaufstelle für den Kunden, sondern auch wertvolle Informationsquelle nach intern, um Prozesse und Produkte zu optimieren.

Im Zentrum der Arbeit steht die Kundenzufriedenheit, an zweiter Stelle die optimal effiziente Abarbeitung der Kundenanfragen. Obwohl dies eher ein im Innendienst angesiedeltes Berufsbild ist, benötigt der Mitarbeiter Erfahrung aus der Praxis, um die Probleme und Herausforderungen des Kunden zu verstehen und schnell zu wissen, welche Ressourcen man benötigt. Insofern ist dies ein interessantes Betätigungsfeld für altgediente Serviceprofis, die ihre Reisetätigkeit reduzieren möchten.

 

Customer Experience Manager

Tiefer und weniger problem-, sondern optimierungsorientiert arbeitet der Customer Experience Manager. Was will der Kunde erreichen, was benötigt er, um dieses Ziel zu erreichen und wie müssen seine Werkzeuge – in dem Fall die Fertigungsanlagen – beschaffen sein, damit er dieses Ziel erreicht?

Hier ist das größte Querschnittswissen gefordert, die Analyse erfordert ein tiefes Verständnis der Prozesse und Anforderungen, weniger die technische Detailkompetenz. Trotzdem muss der Customer Experience Manager wissen, was technisch umsetzbar ist und wie bessere Ergebnisse zu erzielen sind.

Service mit Zoomfunktion

Blickwinkel verändern sich – von Mikro bis Makro

Die Beschreibung der Berufsbilder zeigt, wie die Einbindung von Maschinen in die Unternehmens-IT den Blickwinkel verändert – wie beim Fotografieren mit einem Zoom-Objektiv muss der Service in der Lage sein, vom Liefern eines Ersatzteils bis zum Optimieren weltweit verteilter Fertigungs-Prozessketten alle Aspekte der Fertigung zu verstehen, zu analysieren und zu optimieren. Insofern ist der Servicemitarbeiter der Zukunft nach wie vor Problemlöser – nur haben sich die Probleme weiterentwickelt, sind in größeren Zusammenhängen zu sehen und betreffen weitere Bereiche im Unternehmen.

 

Informationen werden wichtiger denn je

Wenn das Berufsbild sich ausdifferenziert, wird sich auch das Wissen der Mitarbeiter auf bestimmte Aspekte konzentrieren. Für die anderen Bereiche, in denen der Mitarbeiter weniger „drin“ ist, benötigt er eine Möglichkeit, sich schnell und effizient zu informieren. Basis hierfür sind Service-Informationssysteme und eine jederzeit aktuelle, individuell auf den Kunden und seine Anlagen angepasste Dokumentation.

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Auf diese Weise erhalten Ihre Servicetechniker jederzeit Zugriff auf maschinen- und kundenspezifische, aktuelle Informationen. Die Folge: Sie benötigen weniger Wissen, sondern informieren sich vor Ort zum gegebenen Zeitpunkt über benötigte Ersatz- und Verschleißteile, Reparatur- und Wartungsanleitungen und bereits durchgeführte Instandhaltungsmaßnahmen, Anpassungen und Modernisierungen.

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