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Exzellenter Service: persönlich und digital

26.03.2021

Exzellenter Service

Die strategische Relevanz eines exzellenten Kundenservices steigt und die Anforderungen haben sich insbesondere in den letzten Jahren massiv erhöht. Die Digitalisierung liefert neue Touchpoints für den Kundenservice, gleichzeitig steigt der Wettbewerbsdruck, diese Touchpoints exzellent zu bedienen. Unternehmen sind nun in der Pflicht, die Potentiale zu erkennen und die Chancen der Digitalisierung zu nutzen. Die Vorreiter in diesem Bereich sind sehr erfolgreich und steigern durch besseren Kundenservice ihre Umsatzzahlen.

Doch was gilt es zu beachten, um auch im digitalen Zeitalter einen exzellenten Service zu bieten?

Touchpoints – Neue Kanäle für den Kundenservice erschließen

Im Kundenservice verfolgen Unternehmen und Kunden das gleiche Ziel: Die richtige Antwort zu einer Problemstellung zu finden. Und das so schnell wie möglich. Die Digitalisierung eröffnet für das Erreichen dieses Ziels neue Wege, wie Chattools, Chatbots, Automatisierungslösungen, Videocalls, Remote Services, Augmented Reality und Virtual Reality sowie Online Contact Center. Viele dieser Technologien sind rund um die Uhr für die Kunden verfügbar. Nach wie vor ist es notwendig, dem Kunden über bekannte Kommunikationswege, wie E-Mail und Telefon persönliche Ansprechpartner zur Verfügung zu stellen.

 

Erfahrungswerte formen die Erwartungshaltung

Gleichzeitig steigt die Erwartungshaltung der Kunden. Positive und negative Serviceerfahrungen im privaten Umfeld formen die Erwartungen an einen exzellenten Service im beruflichen Umfeld. Besonders gute Erfahrungen bleiben haften; sie werden kommuniziert. Schlechte Erfahrungen leider auch. Alles dazwischen wird schnell wieder vergessen.

Unternehmen stehen damit vor der Herausforderung, einerseits sämtliche relevante Touchpoints und Kanäle möglichst kosteneffizient zu bedienen und gleichzeitig einen exzellenten Service auf allen Kanälen zu bieten. Das verbessert die Kundenzufriedenheit und schafft es, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.

Doch was zeichnet einen exzellenten Service aus?

Die Service-Kultur eines Unternehmens besteht aus drei Säulen: Dienstleistungen, Prozesse und Menschen.

  • Dienstleistungen ergänzen das Kernprodukt. Sie sind ein wesentlicher Differenzierungsfaktor und bieten damit eine große Chance, das Unternehmen von Mitbewerbern zu unterscheiden. Da Kernprodukte mehr und mehr vergleichbar werden, können Dienstleistungen eine wertvolle Ergänzung und ein wesentliches Entscheidungskriterium sein.
  • Prozesse müssen effizient sein und reibungslos funktionieren. Insbesondere hier bietet die Digitalisierung durch verschiedene Technologien zahlreiche Möglichkeiten der Standardisierung, Automatisierung und Steigerung der Reaktions- und Bearbeitungsgeschwindigkeit.
  • Menschen, also die Mitarbeiter des Unternehmens, sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor für guten Service. Sie müssen empathisch sein, sich also in den Kunden und in seine Situation hineinversetzen können. Gleichzeitig benötigen Sie aber auch eine hohe Kompetenz und den nötigen Freiraum, um in bestimmten Situationen für einen Kunden vom Standardprozess abweichen zu können.

Ein exzellenter Service wird erreicht, wenn alle drei Säulen auf einem hohen Niveau performen und gut ineinandergreifen. 

Service ist eine Haltung – kein Projekt

Ein guter Service ist der unbedingte Willen, den Kunden zufriedenzustellen. Der Nutzen, der dem Kunden durch Produkte oder Dienstleistungen geboten wird, muss für den Kunden relevant sein. Dieser Ansatz ist etwas Langfristiges. Es ist kein Projekt mit einem definierten Anfang und Ende. Es ist eine Haltung. Diese Haltung muss definiert und im gesamten Unternehmen gelebt werden. Alle Bereiche im Unternehmen müssen auf diese Haltung ausgerichtet werden. Jeder Mitarbeiter muss für diese Haltung begeistert werden.

Exzellenter Service ist die perfekte Balance zwischen digitalem und persönlichem Service

Ziel muss es sein, eine perfekte Balance zwischen digitalem und persönlichem Service zu schaffen. Die Digitalisierung bietet hier zahlreiche Möglichkeiten, die es zu nutzen gilt. Im Bereich Maschinen- und Anlagenbau ist es daher notwendig, dass Mitarbeiter in Service und Support ein Tool an die Hand bekommen, mit dem sie die Anfragen der Kunden schnell, kompetent und korrekt beantworten können. Sie benötigen auf einen Blick alle relevanten Informationen über die Maschine, Anlage, das Gerät oder Fahrzeug: kunden- und modellspezifisch mit aktuellen Informationen und direkter Verlinkung zwischen Ersatzteilen und Technischer Dokumentation. Auf diese Weise werden ungeplante Vorgänge (z.B. die Beseitigung von Störfällen) und geplante Vorgänge (z.B. Wartung, Retrofit) kompetent und zufriedenstellend unterstützt.

Balance

Ein digitales Self-Service-Portal, das dem Kunden selbst die Möglichkeit gibt, auf relevante Service-Informationen zuzugreifen sowie Ersatzteile zu identifizieren und zu bestellen ist die optimale Ergänzung zu einem persönlichen Service per Hotline.

Unser Service-Informationssystem unterstützt Sie bei all dem.

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